Líderes Customer Centric

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Erik Robles, Director General de Facility Management en CBRE Global Workplace Solutions, la mayor compañía del mundo en servicios e inversión inmobiliaria, con más de 140.000 empleados y presente en 90 de las 100 primeras empresas del Fortune 100. Erik lidera un equipo de más de 1.500 personas en México dedicadas a gestionar todos los servicios no productivos de plantas industriales y oficinas corporativas: desde limpieza y seguridad hasta mantenimiento de subestaciones eléctricas, calderas y sistemas de climatización.
Hablan de uno de los grandes retos del B2B: cómo vender un servicio que nadie ha recibido antes, en un proceso comercial que puede durar hasta 18 meses, y por qué la clave está en hablar el mismo idioma técnico que el cliente y demostrar conocimiento de causa antes de pedir confianza. Erik explica cómo el mayor miedo de su cliente no es el precio, sino perder el control de su operación, y cómo su equipo trabaja para transformar ese miedo en una alianza donde el cliente sigue teniendo el mando pero deja de perseguir a 15 proveedores distintos.
Comparte en detalle el modelo comercial open book o cost plus que utiliza CBRE, donde muestran al cliente todos sus costes y su margen de utilidad con total transparencia, y cómo esa apertura radical genera una confianza que hace que los contratos de cinco años se renueven sin concurso hasta llegar a relaciones de 15, 20 y 25 años. También reflexiona sobre la importancia de visitar las instalaciones del cliente con ojos frescos para detectar lo que la "ceguera de taller" ya no permite ver, y sobre cómo las encuestas de satisfacción revelan lo que el cliente no se atreve a decir de frente.
Cierra con una reflexión personal sobre el orgullo de mirarse atrás y reconocer el camino recorrido, los fracasos convertidos en aprendizaje y una filosofía de vida que combina meditación y montaña para mantener, como él dice, "la corteza un poco más gruesa" sin perder la sensibilidad. Un episodio imprescindible para cualquiera que trabaje en servicios B2B y quiera entender cómo pasar de ser un proveedor más a convertirse en un socio comercial irremplazable.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Ana Ludlow, Managing Director de Generation International en Engie, una de las mayores compañías energéticas del mundo con más de 96.000 empleados en 48 países. Ana, reconocida en 2023 y 2024 como una de las 100 líderes del sector energético, comparte su trayectoria de más de 25 años en la industria, pasando por áreas comerciales, operaciones, mantenimiento, facturación, cobranza, servicio al cliente, asuntos gubernamentales y sostenibilidad en tres países: México, Estados Unidos y Perú.

Hablan de los grandes retos de la transición energética y de por qué no basta con que las empresas cambien: los consumidores también necesitan transformar sus hábitos en el uso de la energía, desde el aire acondicionado hasta el uso responsable de la inteligencia artificial y los centros de datos. Ana explica por qué el área de servicio al cliente fue la experiencia que más marcó su carrera y cómo la empatía y la escucha activa aprendidas ahí le han servido en cada rol posterior, desde negociaciones contractuales hasta relaciones con gobiernos.

Comparte un caso revelador en el que estuvieron a punto de perder un contrato millonario por no haber entendido las verdaderas preocupaciones del cliente antes de construir la solución, y cómo esa experiencia cambió su forma de abordar cada proyecto. También reflexiona sobre la importancia de medir con indicadores como el Net Promoter Score, de visitar las instalaciones de los clientes para comprenderlos de verdad, y de involucrar a todas las áreas internas para garantizar que la experiencia del cliente sea una prioridad transversal.

Cierra con una idea poderosa: su mayor orgullo profesional es haber formado equipos sólidos preparados para crecer sin depender de ella, preguntándose desde el primer día quién se sentará en su silla después. Un episodio fascinante sobre cómo combinar empatía, liderazgo y visión de largo plazo para poner al cliente en el centro de un sector en plena transformación.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Juan Carlos Díaz, Managing Director en Newmark, plataforma integral de real estate comercial con origen en Nueva York que factura más de 3.000 millones de dólares.

Juan Carlos comparte su trayectoria desde aquel hijo de pediatra especializado en terapia intensiva que soñaba con ser doctor, hasta su carrera de más de 15 años en la consultoría inmobiliaria, pasando por una startup de experiencias inspirada en la filosofía de Richard Branson, la televisión en Televisa y la consultoría en Cushman & Wakefield.

Hablan de cómo funciona un negocio B2B de grandes cuentas donde las decisiones las toman CEOs y CFOs, donde no se cobra si no se cierra el deal y donde la confianza y las recomendaciones lo son todo. Juan Carlos cuenta el caso revelador de una pequeña empresa japonesa de 200 metros que se convirtió en un penthouse de 2.500 metros en el edificio más nuevo de Ciudad de México, y cómo esa experiencia le enseñó que no hay cliente chico. Profundizan en el reto de las mudanzas corporativas y en la importancia del change management: cómo gestionar el ego de los directivos cuando desaparecen los despachos privados, cómo el geoplotting de códigos postales puede reducir la rotación un 15% y cómo WeWork cambió los paradigmas de la industria.

También abordan el estado real del regreso a la oficina seis años después de la pandemia, el fenómeno de los nómadas digitales en México y el impacto de la inteligencia artificial en el sector inmobiliario, desde los data centers hasta las herramientas de consultoría.

Juan Carlos cierra con una reflexión poderosa heredada de su primer jefe: podrá ser tu vuelo en globo número 200, pero para tu cliente es el primero, haz que su experiencia sea única. Un episodio inspirador sobre cómo combinar vocación de servicio, generosidad con el conocimiento y atención al detalle para construir relaciones de confianza duraderas en un negocio donde cada cliente cuenta.

En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Juan Pascual, Vice President de Francia e Iberia en Elanco, compañía líder mundial en salud animal que factura más de 5.000 millones de euros y opera en más de 90 países.

Juan comparte su trayectoria desde aquel niño de seis años que soñaba con ser veterinario hasta su carrera de más de 31 años en Elanco, pasando por la clínica rural, el descubrimiento de su pasión por el mundo comercial y roles internacionales en Estados Unidos, Francia y Latinoamérica. Hablan de un sector en pleno crecimiento impulsado por el auge de los animales de compañía y la creciente demanda global de proteína animal de calidad, y de cómo Elanco trabaja para que esa proteína sea accesible para todos. Profundizan en la importancia de cuidar a los profesionales vocacionales como los veterinarios, una profesión con altos índices de burnout, y en cómo Elanco colabora en iniciativas para reducirlo.

También abordan las claves de la experiencia de cliente en un negocio de prescripción: desde formar a los veterinarios y abrirles las puertas de las plantas de producción, hasta meterse en las tripas de su negocio para ayudarles a mejorar procesos que van más allá del propio producto.

Juan reflexiona además sobre el impacto de la inteligencia artificial en el diagnóstico veterinario y la investigación, y cierra con una idea poderosa: el mayor orgullo profesional es dejar crecimiento, porque es la gasolina que permite invertir en innovación, en talento y en hacer del mundo un lugar mejor.

Un episodio inspirador sobre cómo combinar vocación, transparencia y pasión por el cliente para construir relaciones basadas en algo tan sencillo y tan poderoso como el cariño.

En este episodio, Alberto Córdoba conversa con Paula Vallejo, directora corporativa de Calidad y Riesgos de Viamed, sobre cómo la experiencia de paciente se ha convertido en una palanca clave para mejorar la calidad asistencial, generar confianza y construir organizaciones sanitarias más humanas, más seguras y más orientadas a las personas.

A lo largo de la conversación, Paula comparte su visión sobre la evolución del sector salud y sobre el papel cada vez más activo del paciente. Desde su trayectoria en calidad asistencial, seguridad del paciente y experiencia de paciente, reflexiona sobre cómo la sanidad ha dejado atrás modelos más paternalistas para avanzar hacia una relación en la que el paciente necesita información, autonomía y capacidad real para tomar decisiones.

El episodio profundiza también en algunas de las iniciativas que Viamed está impulsando para escuchar al paciente en tiempo real, dar feedback personalizado a los profesionales, reconocer las buenas experiencias y conectar la experiencia de paciente con la experiencia de empleado. Paula explica proyectos como ACOGER, orientado a transformar la atención en admisiones, o ASISTIR, centrado en enfermería, y comparte cómo la escucha, cuando se convierte en acción, puede mejorar procesos, trato, seguridad y compromiso interno.

La conversación aborda además el impacto de la inteligencia artificial en la sanidad, no solo desde el diagnóstico o la eficiencia, sino desde una idea especialmente poderosa: usar la tecnología para que los profesionales puedan dedicar más tiempo a mirar a los ojos del paciente.

Una conversación inspiradora sobre vocación, calidad asistencial, experiencia de paciente, seguridad, reconocimiento e inteligencia artificial, que recuerda que poner al paciente en el centro no es una declaración de intenciones, sino una decisión estratégica. Porque, como resume Paula, “el NPS de hoy es el EBITDA de mañana”.